Q kot Kakovost (Quality)
02. 10. 2024
Večinoma ljudje odgovorijo, da je kakovost nekaj najboljšega. Nekaj, kar je dobro. Kar je uporabno. Kar je meni uporabno. Poudarek je meni. Ali več osebam. Ker kar je nekomu dobro, je lahko drugemu slabo, ali obratno. Če nekdo rad pije kavo, nekdo drug pa čaj, bosta v primeru zamenjave, težko govorila o tem, da pijeta sebi najljubši topli napitek. Oba bi le stežka ocenila ali je kava oziroma čaj kakovostno pripravljena, če tega običajno ne pijeta. Pa smo storili samo zamenjavo obema najljubšega stvari. Torej gre za oseben občutek. Za osebno videnje napitka. Verjetno je, da sta oba napitka pripravljena dovolj dobro, a vendar občutek obeh po zamenjavi ni najboljši.
Meni vsekakor najljubša definicija: »Kakovost je izpolnjevanje zahtev in pričakovanj kupca.« Ali uporabnika. Torej končnega uporabnika nečesa, proizvoda ali storitve. Česarkoli v bistvu. Kar se nenazadnje lepo vidi pri prej omenjeni kavi in čaju. Že res, da je bila kava in čaj pripravljena s predpostavko izpolnjevanja zahtev in pričakovanj obeh. A po zamenjavi sta kava in čaj še naprej izpolnjevala zahteve, ne pa tudi pričakovanj uporabnikov. Lahko bi rekli, da so zahteve vezane na standard, na normativ, kako bi morala biti kava oziroma čaj pripravljena. Pri tem mora tisti, ki napitek pripravlja, upoštevati splošno sprejete standarde. Recimo mora uporabiti ustrezne surovine, mora upoštevati pravilen način priprave napitka, mora ga »pakirati« v ustrezno embalažo. Verjetno je higiena ena od bistvenih zahtev, poleg ustreznih surovin. Proces priprave mora biti pravilen, sicer napitek ne bo izpolnil prvega pogoja kakovosti.
Na drugi strani je pričakovanje uporabnika. Kaj pričakujemo? Le najboljše? Res? Vedno? Ne vem, če smo to pripravljeni plačati. Ne vem, če smo pripravljeni plačati storitev priprave napitka izven naših pričakovanj. Res je, da večino pričakuje, da bo »embalaža« ustrezna. Torej skodelica, ki ne bo imela ostrih robov, ki ne bo umazana, ki bo imela ročaj ali nekaj podobnega, da se ne opečemo. In tako dalje. Razmišljate kdaj o tem? Navadno ne, saj so to stvari, ki so pričakovane. Ker so splošen normativ. Vsekakor pričakujemo, da bo napitek topel. Da bo pripravljen tik preden, da bo svež. Če je prevroč, nam ni najbolj po godu, a to je enostavno rešljivo. Pač počakamo. Na drugi strani, če je premrzel, pa niti ni tako enostavno rešljivo. In to ni nekaj, kar pričakujemo.
Kakovost je nekako ravnotežje, med zmožnim in našimi pričakovanji, kako bi to moralo biti. In ta pričakovanja so se, podobno kot zahteve, izoblikovale skozi čas. Saj kava se ni vedno pila topla. Znano je, da so zaradi neobstojnosti pudra (krem) za obraz, v preteklosti dame pile hladno kavo (nenazadnje zato reklo, da je mrzla kava za lepoto). Torej se zahteve in pričakovanja skozi čas spreminjajo. Zahteve se verjetno spreminjajo zaradi spoznanj znanosti, niti ne nujno povezanih s samim proizvodom. V primeru kave tudi s spoznanji znanosti pri proizvodni krem za obraz. Nadalje z razvojem tehnologij. Kaj je sploh možno. Ker par sto let nazaj pač ni bilo tehnologije, niti tehnologije za pridelavo surovin za pripravo bolj obstojnega pudra. In še mnogo drugega bi se našlo. Zahteve se na splošno povečujejo z razvojem. Z višanjem standarda neke populacije. Še najbolj očitno verjetno pri zahtevah za higieno.
A tudi zahteve je na nek način postavil človek. Skupina ljudi. Torej so nekako zahteve del širšega sporazuma. Širšega dogovora, kaj je dovolj dobro. Ker zahteve so načeloma najmanjši pogoji, ki jih mora izpolniti proizvajalec. Torej tisti, ki pripravlja napitek, če govorimo o čaju in kavi. Ne samo on, ampak tudi vsi pred njim v proizvodnji verigi. Tudi tisti, ki pridela in predela surovino. Tisti, ki izdeluje napravo za pripravo napitka. Tisti, ki proizvaja skodelice. Se kdaj vprašate, koliko zahtev je bilo izpolnjenih, da se vam postreže skodelico kave ali čaja. Ko nam natakar prinese skodelico na mizo, ne razmišljamo o tem. Nikakor ne. A vendar je cela vrsta ljudi privedla do tega, da ste dobili kavo ali čaj, ki jo pričakujete. A vendar se na koncu jezite samo na natakarja, če kaj ni dobro, in obratno, nagradite natakarja, če ste zadovoljni. Zanimivo, kajneda? Vsak v verigi priprave vaše kave ali čaja, se je moral zelo potruditi, da je vse tako kot mora biti. Vsi so se trudili biti kakovostni in izpolniti zahteve in pričakovanja, ki jih imate vi in nihče drug. Ter seveda vsi tisti, ki v istem trenutku, pred vami ali za vami pije kavo ali čaj.
Če so zahteve stvar širše populacije in njenega dogovora, kaj je v času in prostoru dobro, je pričakovanje povsem druga dimenzija kakovosti. Ja, tudi prostor je pomemben, saj se kava po svetu pije na drugačne načine. Bolje rečeno, se pripravlja na drugačne načine. Vsi ste že kdaj presenečeno ugotovili, da se kava, kot jo imate vi najraje, imenuje drugače v Sloveniji kot v recimo v Nemčiji. Pričakovanje je eno najmočnejših čustev. Večje je pričakovanje, večje je lahko razočaranje. Če pričakovanje v večini primerov prepoznavamo kot pozitivno čustvo, sledi po tem, ko to pričakovanje izpolnimo ali dočakamo, pozitivna ali negativna izkušnja.
Vsi smo že čakali v koloni na cesti. V zastoju. Ni lažje počakati, če vemo, kako dolgo bomo čakali. Najhuje je, ko ne vemo, kaj nas čaka. Če bi vedeli, da bomo v koloni stali 15 minut, ali 2 uri, bi lažje počakali. Bi se zamotili z nečem drugim. Sicer moramo biti stalno v pripravljenosti, da bomo morali nadaljevati vožnjo. Obratno vemo, da imamo toliko in toliko časa, ki ga lahko porabimo za karkoli. Le primer, kako lahko na pričakovanje ljudi vplivamo. Tako, da jih obvestimo, da jim razložimo, da jih izobražujemo. Več vedo o nečem, lažje bomo izpolnili njihova pričakovanja. To nikakor ne pomeni, da bodo stalno bolj zadovoljni. Ne, nikakor ne. Saj bodo zahtevali več. Njihova pričakovanja bodo po vsej verjetnosti zrasla, saj vendar vedo več o tem kot prej. Verjetno, da bodo bolj cenili vse skupaj, je velika, a ni nujno. Saj bodo veliko bolj kritični do vsega, kar se je dogajalo in se dogaja s proizvodom ali storitvijo, ki jo želijo oziroma naročajo.
Vidimo, da je pričakovanje res zelo osebno, in je različno. Se spreminja tudi z ljudmi. Vsak ima svoja pričakovanja. Res je, da večina ljudi spada v povprečje, a imate ljudi, ki pričakujemo manj, lahko tudi veliko manj, in nekaj ljudi, ki pričakujejo več, veliko več. Navsezadnje, bi se morali vsi v verigi proizvodnje ali storitve vprašati nekaj povsem drugega, kar se navadno vprašajo ponudniki. Večinoma se osredotočijo na to kar znajo, kar ponujajo. Namesto, da bi se vprašali kaj potrebuje (pričakuje) kupec. Kaj je »zmožen« kupec, in ne kaj sem zmožen jaz. Saj vas vendar vedno vprašajo, kakšno kavo ali čaj boste. Ne pripravijo vsem iste kave ali čaja. Nenazadnje ne stane kava ali čaj povsod po svetu enako. Niti ne stanejo različne vrste kave ali čaja enako v istem lokalu. Zato, ker na nek način izpolnjujejo naša (vaša) pričakovanja. Zakaj je to pri kavi ali čaju tako enostavno razumeti? Zakaj je pojem pričakovanja enostavno razumeti, ko gre za nas, ko smo mi kupec? Obratno pa nam velikokrat to ne gre najbolje od rok. Zakaj? Zakaj se prodajalec (ponudnik) večkrat osredotoči na to kaj ponuja, in ne na to kaj (morebitni) kupec pričakuje. Zakaj se pri razvoju proizvodov ne vprašajo, kaj pričakujejo bodoči kupci.
Vse preveč se ukvarjamo s pričakovanji o ceni, in ne vsebini. Kakšno je pričakovanje kupca po vsebini. Mu znamo ponuditi nekaj več. Izpolniti ali celo preseči njegova pričakovanja? Velikokrat ne. Ker na drugi strani, so naša pričakovanja, da če je nekaj dobro za večino, potem je za vse. Zakaj, bi kot ponudnik pričakoval, da bodo vsi zadovoljni s tistim, kar mi mislimo, da je dobro. Da je pravilno. Nisem prepričan, da je to izpolnjevanje pričakovanj kupca ali uporabnika. Niti ne! Da ne bo pomote, tudi kupec ima svoj del odgovornosti pri tem. Ne morajo biti pričakovanja kupca preko meja zmožnosti. Ne morajo biti pričakovanja neuresničljiva. Vsaj v tem trenutku ne. Ne morete pričakovati, da boste prišli na banko in dobili brezobresten kredit. Ker to pač ni možno, vsaj v današnjem času ne. Kljub temu, da je mogoče pričakovanje nekaterih ravno tako. A to pač ni možno, niti ni pošteno. Saj tudi banka ponuja kredit kot svojo storitev, in mora plačati vse stroške, ki pri tem nastajajo. Ker tako kot vsak, tudi uslužbenci banke pričakujejo, da bodo plačani za svoje delo. Mogoče boste rekli banalno. A vendar, se kdaj vprašate, kaj vse mora banka storiti (imeti), da lahko vam ponudi kredit? Tudi pri kavi ali čaju se ne vprašate tega.
Kakovost je pojem, ki je prežet z našimi lastnimi občutki. Z našim dojemanjem sveta okoli sebe. In, ko razmišljamo o »izpolnjevanju zahtev in pričakovanj kupca« bomo vedno našli pravi odgovor na to, kaj kakovost je. V kolikor vprašanje poenostavimo, in izpustimo samo eno besedo, en del definicije kakovosti, prehitro pridemo v nerazumevanje kakovosti kot take. Posledično verjetno to pomeni tudi, da ljudje ne bodo sprejemali vašega proizvoda ali storitve kot ustreznega oziroma kakovostnega.
Primož
Naslednjič, 16. oktober 2024, rutina (postopek, metoda)